Algemeen
Binnen de klachtenmodule kunnen er klachten geregistreerd en beheerd worden. Indien een uitgever en verspreider beide met Spread-IT werken kunnen de klachten automatisch bijgewerkt worden met de Spread-IT-Link.
Klacht invoeren
Wil je een klacht toevoegen aan het systeem, dan ga je naar de pagina “klacht invoeren”.
Hier krijg je een vragenlijst die je moet invullen.
Zodra je een postcode en huisnummer invoert zoekt Spread-IT, o.b.v. BAG, de overige adresgegevens erbij. Als het adres voorkomt in het verspreidingsgebied van een titel wordt deze titel er automatisch bijgezocht.
Indien het adres niet automatisch opgehaald wordt is hoogstwaarschijnlijk de postcode huisnummercombinatie niet correct. Kijk op www.postcode.nl wat de juiste gegevens zijn.
Kies vervolgens de bijbehorende klachtsoort en vul de klacht eventueel aan met extra informatie in het tekstvak voor de klachtomschrijving.
Het is mogelijk om een klacht een extra kenmerk mee te geven. We maken onderscheid tussen de volgende kenmerken:
- Commerciële klacht: Voor bijvoorbeeld een adverteerder die klaagt
- Distributieklacht: Een klacht die met de bezorging te maken heeft
- Ernstige klacht: Zorgt ervoor dat de klacht extra aandacht krijgt
- Herhaalklacht: Indien een klacht binnen een x aantal dagen weer geuit wordt
Klik vervolgens links onderaan op “Invoeren” en de klacht wordt aangemaakt. Daarna wordt het formulier weer leeggemaakt en kan er een nieuwe klacht ingevoerd worden.
Klachtenoverzicht
In het klachtenoverzicht zijn alle klachten die binnengekomen zichtbaar. Daarnaast kan de complete afhandeling gevolgd worden.
Het klachtenoverzicht kan persoonlijk ingesteld worden naar eigen smaak.
Header
In de header vind je verschillende knoppen, zoals:
- Kolommen: Hiermee kan je per kolom aangeven of deze wel of niet getoond moet worden.
- Exporteren: Hiermee kan je verschillende rapportages of de klachtenkaart opvragen.
- Nieuwe klacht: Dit opent een pop-up met een nieuwe klachtinvoer.
Filters
Het klachtenoverzicht begint met een filter waarin diverse parameters ingesteld kunnen worden. De filters die standaard zichtbaar zijn worden ook voor je bewaard bij de volgende keer dat je het overzicht opvraagt.
Met de uitgebreide filters kan je heel specifiek een bepaalde klacht, een bepaald adres enz. opzoeken. Deze filterinstellingen worden niet opgeslagen.
Heb je alle filters naar wens ingesteld, dan klik je op de knop “Toepassen”, vervolgens wordt de tabel opnieuw geladen.
Wil je alle filters weer terugzetten naar de standaardinstellingen? Klik dan op de knop “Reset filter”.
Klacht inzien
Het klachtenoverzicht bevat een tabel met klachten waarop gefilterd is. Deze tabel is via de knop Kolommen naar eigen smaak in te stellen.
Voor elke klacht zie je een vergrootglas, als je hier op klikt dan krijg je de complete informatie van de klacht (eventueel incl. historie) te zien.
Daarnaast wordt de bijbehorende bezorgwijk, bezorger en eventuele vakantievervanger getoond.
De informatie die beschikbaar is, is afhankelijk van de modules en de rechten die je hebt. De bezorgergegevens kunnen bijvoorbeeld alleen gezien worden als je toegang hebt tot de bezorgersadministratie en hier de bijbehorende rechten voor hebt.
Quickresponse
Met quickresponse is het mogelijk om direct in de tabel de status van de klacht en de bijbehorende reactie te wijzigen of toe te voegen.
Klachtenlogboek
In de klachtdetails kan het klachtlogboek ingezien worden. In het logboek zie je alle statussen die de klacht heeft doorlopen met de bijbehorende reactie.
Daarnaast kan er vanuit de klachtdetails (klik op het vergrootglas) het logboek bijgewerkt worden. Klik hiervoor op de knop “+ Nieuw” en voeg de status en reactie toe aan de geopende klacht.
Heb je nog vragen m.b.t. de klachtenmodule, neem dan contact met ons op.