In dit artikel wordt een globale uitleg gegeven over de kwaliteitscontrole en de functionaliteiten die deze bevat.
Globaal overzicht
Met kwaliteitscontrole wordt het mogelijk om consumenten een controlebericht te sturen die in het externe klachtenformulier hebben aangegeven dat ze gecontroleerd willen worden. Daarvoor moet de consument een geldig e-mailadres invoeren.
Voor de kwaliteitscontrole is het mogelijk om met escalaties te werken. Dit houdt in dat indien iemand meerdere keren een klacht heeft doorgegeven en er vindt geen verbetering plaats er na een aantal controlemomenten een ander bericht gestuurd kan worden naar de consument.
Kwaliteitscontrole aanmaken
Klik op de knop Nieuw
Het volgende venster wordt getoond:
De volgende gegevens kunnen ingevuld worden:
- Naam: Vul hier de naam van van de kwaliteitscontrole, bijv. Controle niet ontvangen.
- Actief: Hiermee wordt de kwaliteitscontrole geactiveerd.
- Periode: Is optioneel, daarmee kan de kwaliteitscontrole vanaf een bepaalde datum geactiveerd en gedeactiveerd worden.
- Klachtsoort: Hierbij geef je op welke klachtsoort(en) van toepassing zijn voor het versturen van het controlebericht. Er kunnen meerdere klachtsoorten aan één kwaliteitscontrole gekoppeld worden.
- Titels: Geef hier de titel(s) op waar de controle voor geldt. Klachten die binnengekomen zijn voor deze titel(s) en aan de juiste klachtsoort voldoen ontvangen het controlebericht.
- Bedankpaginatekst: Hier vul je de tekst in als de consument positief reageert op het controlebericht. De consument krijgt vervolgens de hier ingevulde tekst te zien.
- Bedankpagina: Zodra de kwaliteitscontrole is opgeslagen verschijnt er hier een knop om de bedankpagina te zien.
- Reactie na herhaalklacht: Hier kan een korte tekst ingevuld worden, deze tekst wordt getoond als de consument de herhaalklacht indient via het controleformulier. Bijv. bedankt voor het doorgeven van uw melding.
Escalaties aanmaken
Nadat er bepaald is voor welke klachtsoorten en titels de kwaliteitscontrole geldt kunnen er escalaties aangemaakt worden. Je kan zoveel escalaties aanmaken als gewenst.
De kwaliteitscontrole ondersteund op dit moment nog geen eindmoment van controle. Als een consument bij elke controle een negatieve reactie geeft en er bij elke escalatie de mogelijkheid geboden wordt om via het e-mailbericht te reageren blijft het voor de consument mogelijk om te reageren.
Wij adviseren om na een x aantal escalaties bijv. een telefoonnummer in de mail te tonen om het automatisch controleren te onderbreken.
In een latere versie van kwaliteitscontrole zal dit op een andere manier opgelost worden.
Klik op nieuwe escalatie
Het volgende venster wordt getoond:
De volgende gegevens kunnen ingevuld worden:
- Onderwerp: Dit is het onderwerp van de te versturen e-mail.
- Actief vanaf: Vul hierin vanaf welk klaagmoment de escalatie actief moet zijn
- Voor de eerste escalatie moet het klaagmoment op 1 staan. Anders wordt er nooit een eerste controlebericht verstuurd.
- Voor een tweede escalatie is het mogelijk om het aantal klaagmomenten op te hogen naar bijv. 3 klaagmomenten. Dat betekend dat pas na 3 controles de volgende escalatietekst verstuurd wordt.
- Controlemoment na: Hier kan opgegeven worden wanneer de e-mail verstuurd moet worden. Bijv. 1 dag na de volgende editie.
- Sjabloontekst: Hier kan de e-mailtekst opgemaakt worden. Daarvoor kunnen ook parameters ingesteld worden.
Parameters instellen
Met het parametericoontje kunnen er verschillende parameters toegevoegd worden, die gebaseerd worden op de bekende data van de consument en de bijbehorende klacht.
Om de controleknoppen te activeren dien je via de parameters te kiezen voor één van de twee knoppen:
- Positieve knop locatie: Via deze knop eindigt de kwaliteitscontrole en komt de consument op de bedankpagina terecht.
- Negatieve knop locatie: Via deze knop komt de consument terecht op het kwaliteitscontroleformulier. Hier kunnen aanvullende gegevens ingevuld worden en is het mogelijk om een nieuwe klacht in te dienen.
Na het opstellen van het bericht kan de escalatie opgeslagen worden. Vervolgens kan er een tweede escalatie toegevoegd worden met een andere tekst voor de consument.
Als alles ingevoerd is kan de kwaliteitscontrole toegevoegd worden. Vanaf dat moment, of de opgegeven startperiode, is de kwaliteitscontrole actief en worden bij nieuw ingediende klachten (via het externe klachtenformulier) gecontroleerd of de kwaliteitscontrole geactiveerd mag worden.
Heb je nog vragen over de kwaliteitscontrole neem dan gerust contact met ons op.